中国汽车工业协会的数据显示，1～11月，我国新能源汽车销量达830.4万辆，同比增长36.7％。不过，在新能源汽车产销量持续增长的同时，用户满意度却不尽如人意。近日，中国质量协会发布的2023年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果显示，今年新能源汽车用户满意度为9年来首次下降，分值是80分（满分100分）。此次测评涉及33家车企的40个品牌，共77款车型，涵盖新能源轿车、SUV和MPV，共覆盖全国67个城市，从总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务和销售服务评价这5个维度构建指标体系。
品牌形象和感知质量满意度下降
从历年的NEV-CACSI测评结果看，从2015年到2022年，新能源汽车满意度一路攀升，从65分逐步升至81分。尤其是2022年，新能源汽车满意度得分首次超过燃油车。但是，今年新能源汽车满意度不及去年，这也是9年来首次下降。其中，纯电动车用户满意度79分，9年来首次下降；插混车用户满意度80分，5年来首次下降。
具体来看，2023年新能源汽车满意度分值为80分，与燃油车持平。其中，插混车满意度优于纯电动车；造车新势力满意度优于传统品牌，其主要优势在于产品质量和性价比。追根溯源，品牌形象和感知质量明显下降是新能源汽车用户满意度下滑的主要原因。2023年，中国新能源汽车品牌形象得分81分，较去年下降0.9分；感知质量80.4分，较去年下降0.5分。
测评显示，品牌形象是影响满意度最重要的因素。值得关注的是，东部和南部发达地区用户对于新能源汽车品牌形象认可度偏低，而西部、中部和北部地区用户满意度更高，尤其是北部地区最高。从城市来看，一线城市用户对于新能源汽车品牌形象的认可度偏低，三四线城市更高一些。
感知质量方面也是类似情况。南部地区、一线城市用户的感知质量评分较低，而北部地区、三四线城市用户的感知质量评分更高一些。这或许是因为发达地区和一线城市可选择的品牌多、用户期望值也更高，一旦新能源汽车产品达不到用户的预期，其分值就会下降。从用户年龄来看，95后年轻群体更“挑剔”一些，质量感知得分明显低于其他年龄群体，这也反映出年轻车主更倾向于表达自己心声。
智能网联、异味、噪声问题突出
产品质量方面，新能源汽车质量可靠性和性能设计满意度均出现明显下降。其中，质量可靠性得分79.5分，同比下降1.8分，行驶、转向和制动、内饰和智能网联等系统的质量可靠性得分较低。性能设计满意度得分78.9分，同比下降0.8分，音响娱乐导航、智能网联、驾驶座、仪表盘及车身内装等的性能设计得分相对较低。
用户在使用过程中，故障和问题的出现会影响对车辆的评价。数据显示，2023年新能源汽车百辆新车故障发生次数131次，而2022年为98次，2021年为93次；纯电动车的故障次数要多于插混车。可以看出，新能源汽车百辆新车故障发生次数有较大幅度的增长，车企需要加以关注。随着故障次数增多，新能源汽车用户抱怨率也处于较高的水平。2023年纯电动车用户抱怨率为20％，插混车用户抱怨率为19％，分别比燃油车高出4个百分点和3个百分点。
具体来看，故障次数发生最高的系统就是智能网联系统。2023年，纯电动车和插混车的百辆新车智能网联系统故障次数分别达到41次和43次，尤其是自动泊车和主动刹车预防碰撞问题较为突出。值得一提的是，纯电动车的电池故障次数降幅明显，而插混车的电池故障次数大幅上升。
当前，智能网联系统是新能源汽车的重要卖点和主要竞争优势。不过，智能网联系统的普及也增加了故障出现的频率，使得新能源汽车可靠性有所下滑。中国质量协会指出，总体看来，新能源汽车最需要提升娱乐导航系统及配置操控设备的质量可靠性；与纯电动车相比，插混车的智能网联系统问题更突出。
此外，内饰异味和噪声也是新能源汽车被诟病较多的问题。调查发现，纯电动车和插混车排名前四位的故障项均是内饰异味重、风噪声大、轮胎噪声大、自动泊车。纯电动车的主要故障还有续驶里程不正常衰减，插混车的主要故障还包括主动刹车预防碰撞系统。
售后服务水平有待提升
近年来，中国新能源汽车市场呈现爆发式增长，消费者对于新能源汽车的接受度不断提高。与此同时，消费者对产品质量、服务等方面的要求也在不断提高，更加关注使用过程中出现的问题。中国质量协会指出，新能源汽车满意度的下降既是行业发展中的一个重要信号，也是对汽车企业和整个行业的挑战。一方面，车企应加强技术研发和创新，不断满足用户对更高品质、更智能化、更环保新能源汽车的需求；另一方面，应提高产品质量稳定性，重视品控，通过建立完善的服务体系及时解决用户痛点。近几年，随着汽车市场进入震荡转型期，竞争也日趋白热化，尤其是今年以来“内卷”加剧，技术突破和差异化竞争有助于企业赢得市场，并提升用户满意度。
要想在竞争中取胜，除了关注产品之外，服务质量也不可忽视。从服务水平来看，2023年新能源汽车销售服务和售后服务满意度均有所下降。其中，销售服务满意度79分，同比下降2分；售后服务满意度78分，同比下降2分。其中，服务态度、服务效率、保养维修服务等环节的得分都有所下滑，服务收费的满意度得分更是连续多年处于较低水平。值得一提的是，从年龄区间来看，95后和00后用户对于服务满意度的分值较低。当前，很多车企都在推进品牌年轻化，除了产品、体验、营销等环节贴合年轻用户的喜好，还需更好地满足新生代用户的服务需求。
调查发现，用户购买新能源汽车看重的因素主要包括：性能、可靠性、舒适性、知名度、外观等。与2022年相比，2023年关注续驶里程的用户比例大幅提升，这或许与用户驾驶新能源汽车长途出行频率渐高相关。此外，用户看重的品牌因素中，“实用、年轻、时尚、有品味”等词汇提及率较高。对于车企来说，还要在用户关注的方面多下功夫。
