一进入12月，汽车价格战如期打响，年底再狠狠地“内卷”一把。车企大幅让利，部分地方政府再叠加一道补贴政策，4S店的压力可想而知。
尽管整车销售毛利率还不如售后服务，尽管很多新车过了质保期就不再回店做维保，但大多数车辆毕竟都是经由4S店到达终端消费者手中。所以，如何让车辆过了质保期还能留住顾客，是4S店一直以来面临的难题。近几年，这个问题更难解决了，传统路边店、连锁维修公司和大型钣喷中心自不必说，就连网络平台、保险公司也来跨界抢夺这块价值2万亿元的“大蛋糕”。再加上零部件大幅减少、养护周期长的纯电动汽车越来越多，4S店的日子确实越来越难过，转型发展、尽快培育新质生产力势在必行。那么，如何去做呢？通过11月下旬的一番走访，笔者有如下几点发现和看法。
转换观念，从哪里跌倒，就从哪里爬起来。都说4S店套路多且深，那么首先就应该从取信于人做起。审视当前的各种做法，努力让服务内容、服务过程、服务质量，尤其是服务价格透明起来，不要再让顾客带着狐疑来、揣着怨气走，让顾客体验真正得到提升。为了赢得诚信的美誉和顾客信赖，有的4S店就舍得花钱。11月23日，成都一汽-大众强生店的“掌上数字车间”和“数字化客户体验交互系统”，就让笔者和一众资历较深、见多识广的车圈媒体人士为之眼睛一亮。
顾客可以通过大显示屏了解维保项目实况，也可以用手机扫码之后坐在休息区观看。我们浏览了一辆累计行驶31308公里的速腾车的维保过程。施工前，该车车况评价总分为78.6％，完工后升至88.1％。监测点有14个，状态正常的有9个，轻微异常的有1个，异常的有4个，紧急的0个。检测菜单上用文字和图像显示检测项目和施工前后的状态。例如，进气系统的检测结果显示“空气滤芯污染状况：很脏”，这行字下面便是图像；空调系统的检测结果显示“空调滤芯脏污：很脏”，然后是图像；制动系统的检测结果显示“刹车油颜色：正常，刹车油含水量：2”，同样也配以图像；前轮胎磨损检测显示“划伤老化”；后轮胎几张照片中有一张是测量胎花深度的，数据通过仪器显示出来；“底盘状况”栏下有“划伤／异常”文字表述，然后是配图和“技师提醒”。考虑到很多人总是怀疑技师在机油上做手脚，在“更换机油施工”那一项里也放上了机油和加注机油的图像。
这个软件系统既是诚信的表达之举，也是全面数字化的扎实动作。新质生产力的核心任务在于全面数字化，但数字化的灵魂和任务应该建立在解决大问题、根本问题和关键问题的基础之上，而不是出于玩花活和装门面的动机；数字化既要着眼当前，也要兼顾长远。数字化转型的最大原则是以顾客为中心，基于此实施流程再造。
一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华告诉笔者：“以往我们一直在喊‘以用户为中心’，但都是我们单向在做”；“原来我们只关注车，认为车修得专业、可靠就行，现在的变化是还得让顾客感受到这个过程是美好的；把顾客留住，专业可靠是不够的，还需要便利和（合理的）价格。”
“从去年开始，围绕‘以用户为中心’，我们用创造性、颠覆性思考去做事”；“（最近）我们提出‘双向奔赴’（的口号）”。据盛晔华介绍，一汽-大众成立了一个大众品牌客户响应部，在厂家环节开启了流程再造的旅程。“我们涉及售后管理的系统多达50多个，现在已经把它打造成‘一中心三平台’，所有的数据贯通、底座贯通，进行全新迭代。完成业务的数据化，真正让数据来驱动业务。”
不过，当下最紧迫的任务是努力帮助更多的4S店摆脱亏损局面。盛晔华表示：“我们也需要拓圈，不能一味防守。”积极听取顾客合理的建议并加以改进，便是一项重要工作。曾有人提出，4S店售后服务技术过硬，但价格过于僵化，建议服务菜单里应该既有“桌餐”，也有“自助餐”，在保证价值的同时也要提供合适的价格。比如，在维保时，有的顾客想选用普通机油，而不是品牌指定的机油。这些建议就值得4S店考虑。当然，对于4S店来说，必须在守住产品安全和质量底线的前提下，为顾客提供多样化选择。
应该说，非汽车行业的资本跨界对4S店造成冲击，从一定程度上也证明4S店的软实力和硬实力都有待提高，急需赋能培养新的领先优势。为了保住售后服务体系，车企应当及时摘掉4S店头上的一些“紧箍”，允许他们售卖其他品牌的售后产品。
11月23日上午，笔者还观摩了一汽-大众西南区新能源汽车维修技能大赛，发现与传统车维修技能大赛不同，技师应考的绝大部分时间是在操作电脑。有人说，“智能网联新能源汽车就是1部带着4个轮子的手机”。据此看来，4S店的技术队伍也要有个脱胎换骨的变化。据说，不是所有的一汽-大众4S店都有维修新能源汽车的资格，只有那些考取了高压电工证的技师才有资格维修新能源汽车。这就是在培育新的硬实力。惟有在“电力”和“网络”两方面底蕴深厚，4S店未来才能胜任“车社区物业公司”的职责。
